Reklamacje

INFORMACJA

dla Klientów Banku Spółdzielczego w Jutrosinie


Składanie reklamacji, skarg i wniosków w Banku Spółdzielczym w Jutrosinie


§ 1

[Kwalifikacja oświadczenia klienta]

1. Oświadczenie klienta może być zakwalifikowane jako:

1) skarga;

2) reklamacja;

3) wniosek.

2. O kwalifikacji, o której mowa w ust. 1 decyduje treść oświadczenia klienta.

§ 2

[Reklamacja]

1. Przedmiotem reklamacji składanej przez klientów Banku mogą być zastrzeżenia dotyczące świadczonych przez Bank usług w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku Prawo bankowe.

2. Reklamacje należy kierować do Zarządu Banku.

§ 3

[Skarga]

1. Przedmiotem skargi składanej przez klientów Banku mogą być zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank, które nie stanowią reklamacji lub wykonywanej przez Bank działalności.

2. Skargi należy kierować do Zarządu Banku, przy czym skarga dotycząca członka Zarządu Banku oraz Zarządu Banku, kierowana jest w dalszej kolejności do Rady Nadzorczej, celem jej rozpoznania.

§ 4

[Wniosek]

1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.

2. Wnioski należy składać do Zarządu Banku.

§ 5

[Forma i miejsce złożenia reklamacji, skarg, wniosków]

1. Reklamacje, skargi, wnioski mogą być wnoszone przez klienta:

1) osobiście w jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta w formie pisemnej lub ustnej podczas wizyty klienta w jednostce organizacyjnej Banku;

2) listownie w formie pisemnej na adres jednostki organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta;

3) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie elektronicznej wysyłając e – mail na adres podany na stronie internetowej Banku, tj. www.bsjutrosin.pl;

4) telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu wskazany na stronie internetowej Banku

z zastrzeżeniem ust. 2 - 5.

2. Reklamacje dotyczące transakcji dokonywanych kartami płatniczymi składane przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników mogą być składane wyłącznie:

1) osobiście w każdej jednostce organizacyjnej obsługującej klientów w formie pisemnej;

2) listownie w formie pisemnej na adres jednostki organizacyjnej obsługującej klientów.

3. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez klientów konsumentów oraz osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników telefonicznie w formie ustnej Bank wezwie klienta do potwierdzenia danych zawartych w formularzu reklamacji i uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu.

4. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.

5. Reklamacje , skargi, wnioski, o których mowa w ust. 1 pkt 1 – 2 mogą być wnoszone przez klienta w następujących jednostkach organizacyjnych zajmujących się obsługą klienta:

1) Centrala – ul. Rynek 18, 63 – 930 Jutrosin;

2) Oddział w Pakosławiu – ul. Kolejowa 4, 63 – 920 Pakosław.

§ 6

[Zakres danych zawartych w reklamacji, skardze, wniosku]

1. Treść reklamacji, skargi, wniosku złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

1) imię i nazwisko lub nazwę klienta;

2) adres korespondencyjny;

3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;

4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;

5) własnoręczny podpis klienta;

z zastrzeżeniem ust. 2.

2. Reklamacja kartowa musi dodatkowo, oprócz elementów wymienionych w ust. 1 zawierać:

1) imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;

2) numer karty;

3) numer rachunku, do którego wydano kartę;

4) datę transakcji;

5) kwotę transakcji;

6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwa placówki, miasto, państwo).

3. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta formularz reklamacji, skargi, wniosku może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego.

4. Formularze reklamacji , skarg, wniosków dostępne są na stronie internetowej Banku.

5. W przypadku stwierdzenia przez pracownika jednostki organizacyjnej braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, skargi, wniosku, pracownik jednostki organizacyjnej zobowiązuje klienta do ich uzupełnienia w formie w jakiej klient złożył reklamację, skargę, wniosek.

6. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, skargi, wniosku, pracownik jednostki organizacyjnej informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji, skargi, wniosku nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. W takim przypadku klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji, skargi, wniosku w terminie wskazanym w § 8 ust. 1 lub 2.

§ 7

[Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji, skargi, wniosku]

1. Pracownik jednostki organizacyjnej przyjmujący reklamację, skargę, wniosek złożoną:

1) osobiście w formie pisemnej w jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta potwierdza jej złożenie poprzez sporządzenie kopii dla klienta i opatruje ją pieczątką imienną, podpisem pracownika przyjmującego reklamację, skargę, wniosek oraz opatruje datę jej przyjęcia;

2) osobiście w formie ustnej w jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta, na podstawie której pracownik jednostki organizacyjnej wypełnił formularz, przedłożył klientowi do podpisu, potwierdza jej złożenie poprzez sporządzenie kopii dla klienta i opatruje ją pieczątką imienną, podpisem pracownika przyjmującego reklamację, skargę, wniosek oraz opatruje datę jej przyjęcia.

2. W przypadku złożenia reklamacji, skargi, wniosku w sposób opisany w:

1) § 5 ust. 1 pkt 2 - 3 pracownik jednostki organizacyjnej przyjmujący reklamację, skargę, wniosek potwierdza jej złożenie w formie pisemnej poprzez poinformowanie klienta o przyjęciu reklamacji, skargi, wniosku wraz ze wskazaniem terminu jej rozpatrzenia;

2) § 5 ust. 1 pkt 4 pracownik jednostki organizacyjnej przyjmujący reklamację, skargę, wniosek potwierdza jej złożenie w formie pisemnej poprzez poinformowanie klienta o przyjęciu reklamacji, skargi, wniosku wraz ze wskazaniem terminu jej rozpatrzenia oraz wzywa klienta do potwierdzenia danych zawartych w formularzu reklamacji i uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu.

3. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z Bankiem pracownik jednostki organizacyjnej wraz z potwierdzeniem złożenia reklamacji, o której mowa w ust. 1 i 2 przekazuje klientowi w formie pisemnej następujące informacje:

1) wskazanie, że Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego;

2) wskazanie, że klient może zwrócić się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów;

3) pouczenie o możliwości odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację do Zarządu, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu - do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji, złożenia zapisu na Sąd Polubowny - Centrum Mediacji przy Komisji Nadzoru Finansowego oraz możliwości skorzystania z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, złożenia wniosku do Rzecznika Finansowego lub wystąpienia z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego;

4) przyjętą przez Bank formę oraz miejsce składania reklamacji;

5) wskazanie danych kontaktowych umożliwiających złożenie reklamacji;

6) zakres danych kontaktowych, które winien dostarczyć klient w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji w przypadku gdy Bank takich danych nie posiada;

7) sposób potwierdzenia wpływu reklamacji;

8) termin udzielenia odpowiedzi na reklamację;

9) sposób powiadomienia o rozpatrywaniu reklamacji, skargi, wniosku w tym formę odpowiedzi i sposób jej doręczenia;

10) informacje o podmiocie uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów, w tym adres strony internetowej podmiotu uprawnionego.

4. Przepisu § 7 ust. 3 nie stosuje się do:

1) skarg i wniosków;

2) reklamacji składanych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.

§ 8

[Termin rozpatrzenia reklamacji, skarg, wniosków]

1. Odpowiedź na reklamację, skargę, wniosek jest udzielana bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od jej otrzymania przez jednostkę organizacyjną, z zastrzeżeniem skarg składanych na członka Zarządu Banku i Zarząd Banku rozpatrywanych przez Radę Nadzorczą na kolejnym jej posiedzeniu.

2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu maksymalnie do 60 dni, a w przypadku klientów instytucjonalnych z wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników, do 90 dni.

3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji/dokumentów od podmiotu trzeciego współpracującego z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, skargi, wniosku, a w przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych dodatkowo transakcje dokonane kartą poza granicami kraju lub wymagające uzyskania informacji od organizacji zajmujących się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych.

4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, skargę, wniosek w terminie określonym w ust. 1, Bank w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji, skargi, wniosku informuje o tym klienta w formie pisemnej wraz z podaniem:

1) przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji, skargi, wniosku;

2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;

3) przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, skargę, wniosek, który nie może być dłuższy niż termin wskazany w ust. 2.

5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 – 2 i 4 wystarczy wysłanie odpowiedzi na reklamację, skargę, wniosek przed jego upływem.

6. W przypadku niedotrzymania terminu wskazanego w ust. 1, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 2, wyłącznie reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

7. Przepisu § 8 ust. 6 nie stosuje się do:

1) reklamacji składanych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników;

2) skarg i wniosków składanych przez klientów.

8. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.

9. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

§ 9

[Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji, skargi, wniosków]

1. Odpowiedź na reklamację, skargę, wniosek udzielana jest w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji i wysłana:

1) listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta w reklamacji lub

2) wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja, skarga, wniosek została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji, skardze, wniosku inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.

2. W przypadku nie podania przez klienta adresu korespondencyjnego w reklamacji oraz braku możliwości ustalenia adresu klienta na podstawie dokumentacji bankowej, reklamacja, skarga, wniosek pozostanie do odbioru w Centrali Banku.

§ 10

[Informacje dodatkowe]

1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumenta.

3. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, skargę, wniosek klient może:

1) odwołać się do Zarządu, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu - do Rady Nadzorczej Banku;

2) złożyć zapis na Sąd Polubowny - Centrum Mediacji przy Komisji Nadzoru Finansowego;

3) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;

4) złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu lub

5) wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego wskazując Bank Spółdzielczy w Jutrosinie ul. Rynek 18, 63 – 930 Jutrosin, KRS nr 0000130002 jako pozwanego.

4. Podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem Spółdzielczym w Jutrosinie a:

1) konsumentami, osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych, rolnikami jest Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02 – 001 Warszawa, adres strony internetowej: https://rf.gov.pl/ i Sąd Polubowny - Centrum Mediacji przy Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1, 00 – 030 Warszawa, adres strony internetowej: http://www.knf.gov.pl/regulacje/Sad_Polubowny/;

2) konsumentami jest Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich, Bankowy Arbitraż Konsumencki, ul. Kruczkowskiego 8, 00 - 380 Warszawa, adres strony internetowej: https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc.

5. Przepisu § 10 ust. 3 pkt 4 nie stosuje się do:

1) skarg i wniosków oraz

2) reklamacji składanych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.



wykonanie: Intelis Media | Bezpieczeństwo |Polityka Cookies
© 2017 Bank Spółdzielczy w Jutrosinie